CERTIFICATION DE QUALITE SERVICE OPTIQUE AFNOR E230

Dans l objectif permanent d’ameliorer la satisfaction de nos clients, nous nous sommes engager dans une demarche de qualité de services optique, AFNOR QUALITE EN OPTIQUE Depuis 2014.

Nous vous remercions de votre confiance et nous engageons à :

– Vous garantir une prise en charge de votre vue par un professionnel, formé et diplomé,et en etroite collaboration avec votre ophtalmologiste.

– Apres analyse de vos besoins visuels, vous proposer les meilleures solutions techniques afin de vous apporter un excellent confort.

– Vous proposer un equipement au meilleur rapport qualité / prix grace a sa selection rigoureuse de fabriquant de verres correcteurs et de montures.

– Vous remettre un devis clair et explicit et reprenant toutes les caracteristiques techniques de votre monture et de vos verres, conformement à l arreté du 23 juillet 1996.

– S assurer du confort de votre nouvel equipement et vous informer de sa bonne utilisation.

– Vous certifier l’origine de vos verres opthalmique en vous remettant systematiquement leur carte d’authenticité et vous presenter les garanties liées aux produits.

– Vous assurer de la tracabilité des lentilles et solutions qui vous sont proposées.

– Vous proposer la dispense d’avance de frais avec votre Caise d’Assurance Maladie et/ou votre Complementaire Sante.

– Faire un Devis de l evolution de votre correction durant toute la validité de votre prescription Medicale.

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Cette certification est controlée et validée tout les ans. 

Nos engagement s’appliquent également sur les procédures suivantes:

– Fiche de fonction pour tout le personnel, cela vous garantit le degrès de qualification de chacun de nos collaborateurs.

– Etat conformité magasin qui assure de la qualité et l’entretien des équipements de prise de meusure , de réfraction, de contactologie et  d’atelier.

– Accueil client:  Celle ci assure a chacun d’être accuili dans les meilleures conditons quelque soit son besoin.

– Devis : Cette procédure a pour objet de décrire les modalités du devis client dans le respect de la règlementation, afin de lui proposer systématiquement un devis personnalisé et confidentiel, en fonction de ses besoins et de ses attentes.

Permettre au client d’avoir le choix sur l’équipement optique en cohérence avec ses attentes et son besoin visuel.

Un devis est remis systématiquement à chaque client, sans obligation d’achat.

–  Vente  : Identifier les besoins du client, en expliquant le contenu de l’ordonnance de façon simple et compréhensible.

Conseiller et faciliter le choix de l’équipement, dans le respect du rapport qualité/prix.

– Examen du vue : Permettre au client de réaliser un examen de vue, afin de vérifier l’évolution de sa vision.

Accueil du client suivant le protocole d’accueil et orientation vers l’examinateur.

Installation du client dans la salle, en fonction de l’examen.

Décontamination à l’alcool devant le client, des appareils et accessoires.

Réalisation de l’examen de vue, dans le respect de la réglementation en vigueur.

Remplir la fiche Examen de vue.

Informer le client du compte rendu de l’examen

En fonction du résultat de l’examen, informer l’ophtalmo concerné, suivant la réglementation en vigueur

– Conseil Lentilles : Conseiller de façon méthodologique les règles de manipulation et d’hygiène liées aux lentilles.

Hygiène: Se laver les mains avant chaque pose et dépose des lentilles de contact.

Manipulation

Pose des lentilles : selon méthode apprise avec l’adaptateur ou l’ophtalmologiste, en n’oubliant pas de vider l’étui et le laisser sécher à l’air libre toute la journée

Retrait des lentilles : selon méthode apprise avec l’adaptateur ou l’ophtalmologiste.

Masser les lentilles dans la paume de la main pendant une vingtaine de secondes en y ajoutant du produit d’entretien.

Mettre les lentilles dans leur étui, le tout avec un produit lentilles, adapté à la conservation des lentilles, refermer l’étui.

Durée de vie

Informer le porteur sur la durée de vie des lentilles (journalière, bimensuelle, mensuelle, trimestrielles, etc.)

Informer le porteur sur le type de port des lentilles (diurne, prolongé).

Garantie adaptation lentilles

– Suivi équipement client : Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de suivi et de conception de l’équipement. Permet l’information du client sur le suivi de son équipement, et contrôler la conformité de sa commande.

Constituer une péniche personnalisée au nom du client.

Procéder à la commande des verres, et à la demande de prise en charge mutuelle du client.

Mettre en attente de la réception des verres à l’atelier

Réception des verres.

Vérification avec la commande.

Pointage des verres.

Montage.

Vérification, ajustage (type école, nettoyage de l’équipement.

Vérification de la conformité de l’équipement.

Equipement conforme, information client pour livraison.

Valider la mise à disposition de l’équipement.

–  Livraison : Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de livraison de l’équipement ou des lentilles auprès du client.

Vérifier que la check List contrôle équipement a bien été pointée.

Finaliser l’ajustage : pommettes, tempes, nez, oreilles.

Essai test de vision

Remettre les éléments administratifs en rappelant nos engagements, nos services et nos garanties en remettant la pochette « carnet de vue »

Informer le client sur l’entretien à apporter aux lunettes : nettoyage

Remettre l’équipement dans un étui, avec la lingette de nettoyage

Remettre la fiche satisfaction client, en lui expliquant la raison d’être de cette fiche, dans le cadre de notre engagement qualité

– Satisfaction client : Cette procédure a pour objet d’améliorer nos services intégrés à la notion de client. C’est un indicateur de progrès.

Lors de chaque livraison, l’opticien propose au client de remplir cette fiche, en expliquant sa raison d’être

Chaque semaine, le responsable analyse les fiches, et informe au besoin les personnes concernées.

Une visite mystère, une fois par an minimum, est déclenchée par un organisme extérieur.

Cette visite comprend tous les critères entrant dans le champ d’application de notre engagement qualité services optique

Le compte rendu de la visite est adressé au responsable, afin d’analyser les points à améliorer

– Gestion Réclamations client : Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de gestion des réclamations clients.

Toute réclamation doit être enregistrée.

– Service après vente Clients : Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de gestion des demandes de SAV client.

– Echanges avec les professionnels de santé :  Cette procédure vous assure la bonne colaboration avec les autres professionels de santé tel que l’ophtalmologiste et l’orthoptiste.